Tajemniczy klient jest coraz powszechniej stosowaną metodą badania zadowolenia klientów z jakości usług oferowanych w danym miejscu. Tego rodzaju sposoby wykorzystuje się również przez właścicieli restauracji. Pomagają na obiektywne ocenienie jakości obsługi w lokalu.

Badanie typu tajemniczy klient zamawia się w celu sprawdzenia, czy jakość obsługi w danym miejscu jest zgodna z wyznaczonymi w regulaminie standardami. Praca tajemniczego klienta może być wykorzystana również do tego, aby sprawdzić, czy jakość usług oferowanych w danej restauracji nie odbiega od standardów w lokalach o podobnym profilu. Kiedy faktycznie opłaca się zlecenie tego typu audytu w restauracji?

Na czym polega praca jako tajemniczy klient?

Mimo wzrostu zainteresowania profesjonalnymi usługami audytującymi w restauracji wiele osób nie wie, kim jest tajemniczy klient. Jak się okazuje, określa się tak osobę mającą przeprowadzić w danej firmie usługowej badanie, które pozwoli ocenić pracę zatrudnionych ludzi, najczęściej personelu bezpośrednio kontaktującego się z klientem. Takie rozwiązanie wybiera się przede wszystkim w sytuacji, gdy właściciel firmy lub bezpośredni przełożony chce sprawdzić, jak pracownicy zachowują się pod jego nieobecność. Tajemniczy klient zazwyczaj wcześniej ustala z zatrudniającą go osobą przykładowy scenariusz, który pozwoli na ocenę pracy np. kelnera w sytuacji kryzysowej, takiej jak obsługa bardzo wymagającego gościa lub zgłoszenie reklamacji. Po przeprowadzeniu badania tajemniczy klient wypełnia kwestionariusz, na którego bazie wyciąga się wnioski.

Kiedy warto zatrudnić tajemniczego klienta?

Tajemniczy klient to metoda, na którą warto się zdecydować przede wszystkim w celu ocenienia, jak prezentują się usługi danej firmy – czy klienci są z nich zadowoleni lub nie i co jest przyczyną takiego stanu rzeczy. Profesjonalnie przeprowadzony przez tajemniczego klienta audyt pozwoli na wyciągnięcie odpowiednich wniosków przez właściciela restauracji. Test może obejmować badanie nie tylko w danym lokalu, lecz także w konkurencyjnych – wówczas zawsze stosowany jest taki sam lub zbliżony scenariusz. Pozwala to określić, czy standardy obsługi w firmie zamawiającej audyt w jakikolwiek sposób odbiegają jakościowo od tych w innych miejscach o wysokiej renomie.

Usługę tajemniczego klienta warto zamówić szczególnie w sytuacji, gdy w lokalu nie ma oczekiwanej płynności finansowej (np. zmniejsza się ilość zamawianych dań albo zwiększa ilość dokonywanych zwrotów). Odpowiednie badanie powinno wskazać prawdopodobną przyczynę. W przypadku restauracji wpływ na opinię klientów może mieć nie tylko jakość jedzenia, lecz także podejście obsługi, wystrój lokalu, a nawet promocje czy inne działania marketingowe, np. polityka prowadzenia kont na portalach społecznościowych.

Przygotowując koncept dla tajemniczego klienta, warto wyróżnić kilka pozycji, na które ma zwrócić szczególną uwagę podczas wizyty. To pozwoli na uzyskanie całościowego obrazu tego, jak prawdziwy klient odbiera lokal i co ewentualnie można zmienić, poprawić albo całkowicie wyeliminować z restauracji.

Tajemniczy klient – kogo wybrać?

Obecnie na rynku działa wiele firm, które oferują usługi typu tajemniczy klient. Decydując się na takie rozwiązanie, otrzymuje się profesjonalne przeprowadzenie przygotowanego scenariusza, a także dokładną analizę tego, co dzieje się w restauracji. Drugą opcją jest samodzielne wybranie osoby, która ma przeprowadzić audyt i przeszkolenie jej. Wskazanie przede wszystkim tego, na co ma zwracać uwagę w czasie wizyty, o co ma pytać oraz jak się zachowywać. Czasami restauratorzy decydują się na jedno i drugie rozwiązanie. Pozwala to bowiem uzyskać szerszą opinię i wprowadzić lepiej dopasowane do potrzeb klientów rozwiązania.